Was Erlang C berechnet
Das Modell geht auf den dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang zurück, der Anfang des 20. Jahrhunderts Telefonvermittlungen untersuchte. Erlang C beschreibt eine Warteschlange, in der Anrufer zufällig eintreffen, auf einen freien Agenten warten und nicht auflegen. Es ist bis heute das Standardverfahren der Personaleinsatzplanung in Callcentern und Servicehotlines.
Ausgangspunkt ist das Verkehrsangebot in Erlang. Es entsteht aus Anrufen pro Stunde mal mittlerer Bearbeitungszeit in Stunden. 120 Anrufe mit je vier Minuten ergeben acht Erlang, also acht Agenten, die rechnerisch ununterbrochen telefonieren. Mit genau acht Agenten würde die Schlange aber endlos wachsen, es braucht immer etwas Reserve.
Der Rechner prüft deshalb nacheinander jede Agentenzahl oberhalb des Verkehrsangebots und berechnet die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anrufer warten muss, sowie das erreichte Servicelevel. Sobald das Ziel erfüllt ist, gibt er diese Zahl aus. Anschließend rechnet er die Ausfallquote ein und zeigt, wie viele Agenten Sie insgesamt einplanen sollten.
Ergebnis für die Planung nutzen
Erlang C rechnet für ein festes Intervall, meist eine halbe oder ganze Stunde. Anrufvolumen schwanken über den Tag stark, mit Spitzen am Vormittag und nach der Mittagspause. Für eine Schichtplanung rechnen Sie daher jedes Intervall einzeln und legen die Schichten so, dass der Bedarf in allen Intervallen gedeckt ist.
Das Modell nimmt an, dass niemand auflegt und keine Anrufe besetzt abgewiesen werden. In der Praxis brechen manche Anrufer bei längeren Wartezeiten ab. Dadurch fällt der tatsächliche Bedarf etwas geringer aus als berechnet. Erweiterte Modelle wie Erlang A berücksichtigen Abbrecher, brauchen aber Angaben zur Geduld der Anrufer.
Kleine Teams arbeiten weniger effizient als große. Bei gleichem Servicelevel ist die Auslastung in einer Gruppe mit hundert Agenten deutlich höher als in einer mit fünf. Daher lohnt es sich oft, Warteschlangen zusammenzulegen, statt viele kleine Spezialistengruppen zu bilden. Sehr hohe Auslastung über 85 Prozent führt allerdings zu Überlastung und mehr Krankheitstagen.
Die Ausfallquote, englisch Shrinkage, deckt bezahlte Zeit ab, in der Agenten nicht telefonieren. Dazu zählen Pausen, Teammeetings, Schulungen, Krankheit und Urlaub. Werte zwischen 25 und 35 Prozent sind verbreitet. Ermitteln Sie die Quote am besten aus den eigenen Zeitdaten der letzten Monate.
Tipps und typische Fehler
Agenten planen.
- Intervalle: Halbstündlich rechnen.
- Shrinkage: Aus eigenen Daten.
- Bündeln: Große Gruppen effizienter.
- Auslastung: Nicht über 85 %.
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Häufige Fragen
Was ist ein Erlang?
Die Einheit für Verkehrsaufkommen: ein Erlang entspricht einer dauerhaft belegten Leitung oder einem durchgehend telefonierenden Agenten.
Was bedeutet Servicelevel 80/20?
80 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen.
Was ist der Unterschied zwischen Erlang B und Erlang C?
Erlang B gilt für Systeme ohne Warteschlange, in denen besetzte Anrufe verloren gehen; Erlang C für Systeme mit Warteschlange.
Was ist die AHT?
Average Handling Time: die mittlere Bearbeitungszeit je Anruf aus Gespräch, Haltezeit und Nachbearbeitung.
Was ist die ASA?
Average Speed of Answer: die mittlere Wartezeit über alle Anrufer, auch die sofort angenommenen.
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