Wie viele Kunden verliere ich?
Die Churn Rate, auf Deutsch Abwanderungs- oder Kündigungsrate, gibt an, welcher Anteil der Kunden in einem Zeitraum verloren geht. Sie ist eine der wichtigsten Kennzahlen für Abonnements, Software-as-a-Service, Mobilfunk, Fitnessstudios und alle Geschäftsmodelle mit wiederkehrenden Kunden. Ihr Gegenstück ist die Retention Rate, der Anteil der Kunden, die bleiben.
Gerechnet wird mit den Kunden am Anfang des Zeitraums. Neukunden, die erst während des Zeitraums hinzukommen, zählen nicht zur Basis, damit Wachstum die Abwanderung nicht verdeckt. Bei 1.000 Kunden am Monatsanfang und 50 Kündigungen liegt die Churn Rate bei fünf Prozent, die Retention bei 95 Prozent.
Aus der monatlichen Churn Rate leitet der Rechner die jährliche Abwanderung und die durchschnittliche Kundenlebensdauer ab. Fünf Prozent pro Monat klingen wenig, bedeuten aufs Jahr gerechnet aber fast 46 Prozent. Ein Kunde bleibt dann im Durchschnitt 20 Monate.
Churn einordnen und senken
Was eine gute Churn Rate ist, hängt stark von der Branche ab. Bei Software für Unternehmen gelten monatliche Werte unter einem bis zwei Prozent als gut, bei Angeboten für Privatkunden sind drei bis sieben Prozent pro Monat nicht ungewöhnlich. Vergleichen Sie vor allem die eigene Entwicklung über die Zeit und einzelne Kundengruppen miteinander.
Erfassen Sie Zeiträume unterschiedlicher Länge, rechnet der Rechner die Churn Rate auf einen Monat um. Bei einem Quartal mit 15 Prozent Abwanderung ergibt sich eine monatliche Churn von etwa 5,3 Prozent. So lassen sich Monats-, Quartals- und Jahreswerte vergleichen. Die einfache Division der Quartalsrate durch drei wäre ungenau, weil der Kundenbestand jeden Monat schrumpft.
Die durchschnittliche Kundenlebensdauer ist die Grundlage für den Customer Lifetime Value. Multipliziert mit dem monatlichen Deckungsbeitrag je Kunde zeigt sie, was ein Kunde über die gesamte Beziehung wert ist und wie viel die Gewinnung kosten darf. Diese Rechnung übernimmt der CAC-LTV-Rechner.
Häufige Gründe für Abwanderung sind fehlender Nutzen in den ersten Wochen, Preiserhöhungen, schlechter Service und Wechselangebote der Konkurrenz. Befragungen bei Kündigung, ein gutes Onboarding und frühe Warnsignale wie sinkende Nutzung helfen gegenzusteuern. Wiederkehrende Umsätze berechnet der MRR-ARR-Rechner, Kennzahlen zur Bindung der Kundenbindung-Rechner.
Tipps und typische Fehler
Kunden halten.
- Onboarding: Verbessern.
- Kündigung: Gründe erfragen.
- Kohorten: Vergleichen.
- Warnsignale: Früh erkennen.
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Häufige Fragen
Wie berechnet man die Churn Rate?
Verlorene Kunden geteilt durch Kunden am Anfang des Zeitraums.
Was ist eine gute Churn Rate?
Bei Unternehmenssoftware unter ein bis zwei Prozent pro Monat.
Wie rechne ich monatliche in jährliche Churn um?
1 − (1 − Monats-Churn) hoch 12.
Was ist Revenue Churn?
Der Anteil des wiederkehrenden Umsatzes, der durch Kündigungen und Downgrades verloren geht.
Was ist negative Churn?
Wenn Upgrades bestehender Kunden die Umsatzverluste übersteigen.
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