Kundenzufriedenheit messbar machen
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine der einfachsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Kunden beantworten nach einem Kauf, einem Servicekontakt oder einer Lieferung die Frage, wie zufrieden sie waren, meist auf einer Skala von 1 bis 5. Der CSAT ist der Anteil der Antworten mit 4 oder 5, also der zufriedenen Kunden.
Der Customer Effort Score (CES) misst etwas anderes: wie leicht es für den Kunden war, sein Anliegen zu erledigen. Typisch ist eine Skala von 1 bis 7 mit einer Aussage wie: Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht. Ein geringer Aufwand gilt als guter Hinweis darauf, dass Kunden wiederkommen.
Der Rechner zeigt neben dem CSAT den Durchschnitt der Bewertungen und den Anteil unzufriedener Kunden. Für den CES gibt er den Anteil mit geringem und hohem Aufwand sowie einen Netto-Wert aus. Tragen Sie einfach die Anzahl der Antworten je Stufe aus Ihrem Umfragetool ein.
Ergebnisse einordnen und verbessern
Was ein guter CSAT ist, hängt stark von Branche und Messpunkt ab. Werte um 75 bis 85 Prozent gelten in vielen Bereichen als solide. Aussagekräftiger als der Vergleich mit anderen ist die Entwicklung Ihrer eigenen Werte über die Zeit, gemessen immer an derselben Stelle der Kundenreise und mit derselben Frage.
Achten Sie auf die Rücklaufquote. Antworten kommen häufig vor allem von sehr zufriedenen und sehr unzufriedenen Kunden. Bei wenigen Antworten schwankt der Wert stark: Bei 20 Antworten verändert eine einzige Bewertung den CSAT um fünf Prozentpunkte. Ziehen Sie Schlüsse erst bei einer ausreichenden Zahl an Rückmeldungen.
Der wichtigste Nutzen liegt in den Begründungen. Fragen Sie bei schlechten Bewertungen nach dem Grund und werten Sie die Freitexte aus. Häufige Ursachen für hohen Aufwand sind lange Wartezeiten, mehrfaches Erklären desselben Problems und Medienbrüche zwischen Telefon, E-Mail und Kundenkonto.
Für die Weiterempfehlungsbereitschaft nutzen Sie den NPS-Rechner, für die Treue Ihrer Kunden den Kundenbindung-Rechner und für Kündigungen den Churn-Rate-Rechner. CSAT, CES und NPS ergänzen sich, weil sie Zufriedenheit, Aufwand und Loyalität getrennt messen.
Tipps und typische Fehler
Zufriedenheit verbessern.
- Zeitpunkt: Gleich halten.
- Freitext: Gründe lesen.
- Menge: Genug Antworten.
- Aufwand: Wege verkürzen.
Weitere Rechner: Online-Handel & Geschäft
Häufige Fragen
Was ist ein guter CSAT-Wert?
In vielen Branchen gelten etwa 75 bis 85 Prozent als gut; wichtiger ist die eigene Entwicklung.
Was misst der Customer Effort Score?
Wie leicht es für Kunden war, ihr Anliegen zu erledigen.
Welche Antworten zählen beim CSAT als zufrieden?
Auf einer Skala von 1 bis 5 die Bewertungen 4 und 5.
Wann sollte man den CSAT abfragen?
Direkt nach einem Kauf, einer Lieferung oder einem Servicekontakt.
Ist CSAT oder NPS besser?
Beide messen Verschiedenes: CSAT die Zufriedenheit, NPS die Weiterempfehlung.
- CSAT berechnen
- Customer Satisfaction Score
- Kundenzufriedenheit berechnen
- CES berechnen
- Customer Effort Score
- Kundenzufriedenheit Kennzahl
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