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NPS berechnen

Tragen Sie die Zahl der Promotoren, Passiven und Kritiker ein. Der Rechner zeigt den NPS, die Anteile und eine Einordnung.

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Der Net Promoter Score ist eine einfache Kennzahl zur Kundenzufriedenheit und -bindung. Er beruht auf einer Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Die Antwort wird auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben. Kunden mit 9 oder 10 heißen Promotoren, mit 7 oder 8 Passive, mit 0 bis 6 Kritiker.

Der NPS ist die Differenz der Prozentanteile von Promotoren und Kritikern. Passive zählen nicht, sie fließen aber in die Gesamtzahl ein. Das Ergebnis reicht von minus 100, wenn alle Kritiker sind, bis plus 100, wenn alle Promotoren sind. Ein Wert über 0 bedeutet, dass mehr Kunden begeistert als enttäuscht sind.

Die Einordnung hängt von der Branche ab. Als grobe Faustregel gelten Werte ab 30 als gut und ab 50 als exzellent. Wichtiger als der absolute Wert ist die Entwicklung im Zeitverlauf. Der Rechner nennt die Anteile aller drei Gruppen, damit Sie sehen, wie viele Kunden Sie gewinnen oder verlieren.

NPS=Anteil Promotoren in Prozent−Anteil Kritiker in Prozent\text{NPS} = \text{Anteil Promotoren in Prozent} - \text{Anteil Kritiker in Prozent}

Beispiel: Von 220 Befragten sind 120 Promotoren (54,5 Prozent), 60 Passive (27,3 Prozent) und 40 Kritiker (18,2 Prozent). Der NPS beträgt 54,5 − 18,2 = 36,4 Punkte, gerundet 36. Das gilt als gut.

Aussagekraft und Fallstricke

Der NPS ist leicht zu erheben und zu vergleichen, aber nicht allein aussagekräftig. Er zeigt die Stimmung, nicht die Gründe. Fragen Sie deshalb nach dem Grund der Bewertung und werten Sie die Antworten der Kritiker besonders aus. Schließen Sie die Schleife, indem Sie sich bei unzufriedenen Kunden melden.

Die Stichprobe muss groß genug sein. Bei weniger als 100 Antworten schwankt der Wert erheblich, und einzelne Stimmen können ihn verschieben. Achten Sie auch darauf, wann und wie Sie befragen. Direkt nach einem Kauf fallen die Antworten anders aus als Monate später. Halten Sie Zeitpunkt und Kanal konstant.

Der NPS ist keine Garantie für Wachstum. Er korreliert zwar häufig mit Weiterempfehlung und Umsatz, doch der Zusammenhang ist je nach Markt unterschiedlich. Nutzen Sie ihn als einen Indikator unter mehreren, zusammen mit Retention und Wiederkaufrate.

Verknüpfen Sie die Umfrage mit Maßnahmen. Ein NPS ohne Konsequenzen ist verschwendete Mühe. Sprechen Sie Kritiker innerhalb weniger Tage an, bedanken Sie sich bei Promotoren und bitten Sie sie um Bewertungen oder Empfehlungen. Messen Sie den NPS regelmäßig, etwa vierteljährlich, und beobachten Sie, ob Ihre Maßnahmen wirken.

Tipps und typische Fehler

NPS sinnvoll nutzen.

  • Grund erfragen: Warum diese Bewertung?
  • Stichprobe: Genug Antworten sammeln.
  • Trend: Entwicklung wichtiger als Zahl.
  • Rückmeldung: Kritiker kontaktieren.

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  • NPS berechnen
  • Net Promoter Score
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  • NPS Umfrage auswerten

Häufige Fragen

Wie berechnet man den NPS?

Prozent Promotoren minus Prozent Kritiker.

Was ist ein guter NPS?

Ab 30 gilt als gut, ab 50 als exzellent, abhängig von der Branche.

Zählen Passive?

Sie gehen nur in die Gesamtzahl der Antworten ein, nicht in die Differenz.

Welche Frage stellt man beim NPS?

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Skala 0 bis 10.

Wie viele Antworten braucht man?

Möglichst über 100, damit der Wert stabil ist.

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